客服工单智能分流 PoC

一句话场景

客服坐席在新工单进入时，获得分类、优先级、知识推荐和处理草稿，缩短首响时间。

业务流程

工单创建 → 人工读问题 → 查 FAQ/SOP/订单 → 判断分类优先级 → 回复或转组 → 关闭回访

痛点：分类不准、知识查找慢、重复劳动多、升级判断不一致。

数据样例

架构

分类 + RAG + Workflow 分流 + 人工确认

新工单 → 分类/抽槽 → RAG 推荐知识 → 生成回复草稿 → 坐席确认 → 发送/转人工队列

工具清单

权限边界

• 退款、赔付、投诉升级、敏感客户 → 强制转人工。
• 知识库按产品线、地区过滤。
• 对用户可见内容需符合品牌与合规话术。

Golden Dataset 示例

Demo 脚本

1. 粘贴样例工单，展示分类与置信度。
2. 展示引用 FAQ 片段与订单状态卡片。
3. 生成回复草稿，坐席修改后发送。
4. 高风险工单一键转资深组。

验收指标

• 分类准确率 ≥ 88%。
• 首响时间缩短 ≥ 30%。
• 转人工准确率 ≥ 92%（高风险不漏）。
• 坐席采纳率 ≥ 65%。

上线风险

• 错误自动回复引发投诉 → 默认草稿模式。
• 知识库过期 → 版本管理与过期剔除。
• PII 出现在日志 → 脱敏与 hash。

30 天计划

延伸阅读

• 10 RAG 工程
• 场景卡 Skill